Artikelbild: Gelbes Papier auf grünem Untergrund bildet eine Sprechblase mit drei Auslassungspunkten

Die meisten Unternehmen durchleben im Laufe ihrer Daseinsgeschichte unsichere Zeiten. Bei Veränderungsprozessen, wie Umstrukturierungen, Mergern und Akquisitionen besteht meist jedoch eine Vorlaufzeit, in der eine Übergangsstrategie erarbeitet werden kann. Unsicherheiten können umgangen werden und Mitarbeiterkommunikation bereits vorausgeplant. Die aktuelle Corona-Pandemie dagegen stellt alle Unternehmen überraschend und sofort wirksam vor eine neue Situation. Dabei zeigt sich wieder, dass in unvorhergesehenen Krisenzeiten hastig gefasste Überlebensstrategien allein auf wirtschaftlichen Aspekten basieren. Zu schnell wird sich auf harte Fakten konzentriert. Dafür werden die menschlichen Faktoren vernachlässigt. Doch sollte genau in Zeiten der Not ein angepasster Umgang mit den Mitarbeitern an erster Stelle stehen.

 

Kommunikation wird Mangelware 

Eine Krisensituation wie diese bedeutet für Mitarbeiter vor allem eins: zusätzliche Belastung und viele offene Fragen. Was ist in diesen unsicheren Situationen für alle beteiligten Stakeholder zu tun? Was, wenn nicht absehbar, wie sich die nächsten Tage, Wochen oder sogar Monate entwickeln werden?

Unglücklicherweise ist eine erste Reaktion vonseiten der Führungskräfte und des HR-Bereiches zumeist, die gemachten Fortschritte im Kommunikationsbereich wieder zurückzufahren. Unternehmen werden schnell vorsichtig in ihrer Art der Kommunikation, wenn die nahe Zukunftsplanung unvermittelt im Dunkeln liegt. Feedback wird zurückgehalten, da die Angst aufkommt, keine Antworten liefern zu können. Das scheint an einem Glaubensgrundsatz zu liegen, der gerade in deutschen Unternehmen weit verbreitet ist: Zu jeder Zeit will gewusst werden, wo es lang geht. Man möchte vorgehen und den Weg bereiten. Fragen von Mitarbeitern will man beantworten können. Doch in Zeiten von COVID-19 ist es oft schlicht nicht möglich, Antworten zu liefern. Dementsprechend wird erst gar kein Feedback eingeholt und stattdessen lediglich die Basisinformationen für praktische Vorgänge der nahen Zukunft weitergeleitet (z.B. Homeoffice für zwei Wochen).

 

Folgen fehlender Kommunikation

Das Ausbleiben von benötigtem Feedback kann unvorhergesehene Folgen mit sich ziehen. Unsicherheit im Menschen führt schon unter normalen Umständen zu einem Mangel an Kontrolle. Unproduktivität und Stagnation sind das Ergebnis. In Krisenzeiten wird diese Reaktion noch weiter verstärkt. Wenn Mitarbeiter einen Kontrollverlust erleben, führt das zu zusätzlicher Angst – ob begründet oder nicht. Im Zweifelsfall sind solche Umstände gar ein Auslöser für psychische oder physische Krankheiten. Das führt dazu, dass Mitarbeiter nicht mehr arbeiten können, wie sie es unter anderen Umständen würden. 

Unbegründet kann Angst sein, wenn sie auf falschen Annahmen basiert. Ein Mangel an offiziellen Informationen kann schnell zu einer inoffiziellen Verbreitung falscher Informationen führen. In Zeiten, in denen eine Bundesregierung gegen Verbreitung von Falschnachrichten ankämpfen muss, müssen auch Unternehmen gegen aufkommende Gerüchte über ihre Unternehmensentwicklung arbeiten. Unbegründete Ängste müssen angegangen und aufklären werden, sowohl nach außen, als auch nach innen.

 

Wie am besten kommunizieren?

Wichtig ist nun, sowohl zu informieren, als auch zu kommunizieren. Nur das Liefern von Informationen ist nicht ausreichend, um Ungewissheiten gänzlich zu nehmen. Ein permanenter Austausch von Mitarbeitern und Führungskräften muss aufrecht gehalten werden, dazu gehört auch das Einholen von Feedback. So können Probleme schnell entdeckt und umso schneller angegangen werden. Hier geht es nicht darum, perfekte Antworten zu liefern, stattdessen sollte der Fokus im Zuhören liegen. Bei den meisten Mitarbeitern reicht es bereits, die eigene Unsicherheit einzugestehen. Wenn noch kein klarer Plan gefasst werden kann, muss dies auch von Seiten der Führung offengelegt werden. Gleichzeitig sollte trotz Mangels an Informationen klar gemacht werden, dass zur Seite gestanden wird. 

Vermitteln: Ich kann dir gerade nicht mehr sagen. Sobald ich es weiß, melde ich mich. Währenddessen habe ich ein offenes Ohr für deine Sorgen.

 

Formate und Kommunikationskanäle

Zunächst ist wichtig zu verstehen, dass jedes Unternehmen andere Kontexte und Kommunikationsmöglichkeiten mitbringt. So hat es eine ohnehin digital aufgestellte Marketingagentur leichter, mit seinen Mitarbeitern flexibel vernetzt zu bleiben, als der teilweise weiterhin geöffnete Einzelhandel. Trotzdem müssen je nach Branche alle vorhanden Mittel genutzt werden, um Kommunikation offen zu halten. Angestellte müssen befähigt sein Fragen zu stellen und sich an jemanden mit ihren Ängsten wenden zu können. Unternehmen müssen sich bewusst machen, dass diese Möglichkeit der Rückmeldung gegeben sein muss. Denn letztendlich liegt es teils auch in ihrer Verantwortung, das Wohlergehen ihrer Mitarbeiter zu sichern.

Eine Möglichkeit für digital weniger gut aufgestellte Unternehmen ist die Einrichtung von Notfallhotlines. Diese wurden seit Beginn der Krise schon von Staaten wie China als Plattform für seine Bürger eingerichtet, um einen Kanal für Fragen zu bieten und dabei zu helfen, Sorgen und Ängste auszudrücken. Einen ähnlichen Nutzen können solche Hotlines für Unternehmen und seine Mitarbeiter bieten. Das Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe hat bereits einen Leitfaden für das Einrichten einer solchen Hotline aufgestellt. Wenn möglich sollten Unternehmen ihren Mitarbeitern aber auch digitale Räume bieten, in denen diese sich zusätzlich sozialisieren, einander moralisch unterstützen, und vor allem Fragen stellen und Feedback geben können. 

Natürlich kann sich der Umgang mit solchen Rückmeldungen schwierig für Führungskräfte gestalten, da gerade in Krisenzeiten negatives Feedback und Frust mitschwingen. Jedoch ist es besser, wenn frühzeitig mit diesem Ärger umgegangen wird. Andernfalls könnte diese durch Unsicherheit ausgelöste Wut beispielsweise an Kunden weitergetragen werden. Genauso wenig zuträglich ist es, wenn dieser aufgestaute Frust im heimischen Umfeld ausgelassen wird. All das kann zu unvorhergesehenen Folgeproblemen führen, wie beispielsweise psychischer Belastung, die möglicherweise zu einer Arbeitsunfähigkeit führt. 

Es ist wichtig, dass das Unternehmen Fragen auf menschlicher Ebene beantwortet (ggf. in Formaten wie „Ask the CEO“) und Rückmeldung in Livestreams oder Videoformaten beantwortet. Im Falle von Firmen, die ins Homeoffice gewechselt sind, könnte ein Mitglied des höheren Managements von der eigenen Couch aus antworten. So wird Solidarität ausgedrückt, statt Distanz aufgebaut. Hier ist Verantwortung allerdings nicht nur auf die Führungskräfte abrollbar. Das mittlere Management muss in seiner vermittelnden Position entsprechend angeleitet werden, von der Geschäftsführung sowie von HR. Solidarität ist hier das Schlagwort. Auf diese Weise kann zusätzlich die Mitarbeiterbindung gestärkt werden. So bietet eine Krise auch die Chance Zusammenhalt zu schaffen, der über diese hinaus weiterbestehen bleibt.

 

Wie können Mitarbeiterbefragungen weiterhelfen?

Durch das Einholen von Rückmeldungen können Ängste geteilt und Fragen gestellt werden. Sicher sollte hier kein Employee Engagement Service im Mittelpunkt der Problembewältigung stehen. Stattdessen ist nun eine Zeit, in der offenes Feedback angenommen werden muss. So wird Mitarbeitern die Möglichkeit gegeben, auf Problemherde aufmerksam zu machen und dafür gesorgt, dass das Unternehmen sein bestes tun kann, damit die Mitarbeiter produktiv und gesund bleiben. Gleichzeitig können Führungskräfte ein besseres Krisenmanagement kommunizieren und mit gezieltem Überblick handhaben. Hier sind offene und vor allem anonyme Kanäle von größter Wichtigkeit, um ehrliche und konstruktive Stimmen zu hören. Diese gewährleisten ebenso, dass die Ängste, die in Krisensituationen aufkommen, im Nachhinein nicht auf Mitarbeiter zurückfallen.

teambay unterstützt Firmen in ihren Bemühungen, einen sicheren Raum zu gestalten, in dem Mitarbeiter Rückmeldung geben können. Unsere Plattform für Mitarbeiterfeedback steht unseren Kunden auch in diesen ungewissen Zeiten zur Seite und kann zur offenen Problembewältigung beitragen. Es wurde ein spezielles Fragenset rund um den Coronavirus und seinen Einfluss auf das Arbeitsleben entwickelt, das viele unserer Kunden nun bereits verwenden. Zudem vermerken wir eine Rekordzahl an Dankeschön-Nachrichten unter den Mitarbeitern unserer Kunden, was zeigt, wie wertvoll gerade nun auch eine digitale Möglichkeit zum Ausdrücken von Wertschätzung ist.

 

Kurz und knapp

  • Ängste und Befürchtungen aufdecken, gegebenenfalls falschen Gerüchten entgegenwirken
  • Gezieltes Einholen von Feedback, um Probleme schnell zu entdecken und anzugehen
  • Solidarität auszudrücken, statt Distanz aufzubauen

Wirtschaftliche Verluste sind in einer solchen Krisensituation unvermeidbar. Das Schlimmste, das jedoch passieren kann, ist den Mitarbeitern die Kommunikation zu verwehren. Wichtig ist, dass sich ausgedrückt werden kann. Von vornherein muss das Gefühl vermittelt werden, dass die Ängste der Angestellten ernst genommen werden. Sorgen durch Ungewissheit ausgelöst dürfen gar nicht erst entstehen 

Nun ist nicht die Zeit um Feedbacktools auszuschalten oder zu ignorieren. Genauso wenig ist es die Zeit des Performance Managements oder für das große jährliche Employee Engagement Survey. Mitarbeitern muss ein offenen Ohr geschenkt werden in einem persönlichen und sicheren Umfeld, das Kritik und Ehrlichkeit zulässt.